CHẤT LƯỢNG VÀ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
Những khái niệm cơ bản

1.1. Chất lượng

1.2. Chất lượng trong giáo dục

1.3. Khái niệm chất lượng trong giáo dục đại học

1.4. Chất lượng giáo dục nhìn từ góc độ quản lí chất lượng
1.1. Chất lượng

- Chất lượng bao gồm tất cả các đặc trưng của sự vật, ngoại trừ những đặc trưng về số lượng. (Theo Từ điển tiếng Anh Oxford English Dictionary)
- Chất lượng là tổng hoà những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ tạo cho nó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn. (Viện chất lượng Anh - BSI-1991)
- Chất lượng là “mức độ trùng khớp với mục tiêu và chức năng”. (Oakland, 1988)
- “chất lượng là khi nó phải làm được những điều cần làm, và làm những gì người mua chờ đợi ở nó”. (Sallis, 1996)

Ở nghĩa tuyệt đối: một vật có chất lượng là vật đạt những tiêu chuẩn tuyệt hảo, không thể tốt hơn. Đó là vật quý hiếm, đắt tiền.
Chất lượng tuyệt đối là cái “mọi người đều ngưỡng mộ, nhiều người muốn và rất ít người có thể sở hữu”.
Chất lượng có thể được diễn tả dưới dạng tuyệt đối và dạng tương đối

Ở nghĩa tương đối, khái niệm chất lượng có nhiều sắc thái khác nhau.
Sự tương đối trong khái niệm chất lượng có liên quan tới 2 thông số:
So với các tiêu chuẩn kĩ thuật của nhà cung ứng
Đáp ứng nhu cầu của người tiếp nhận.
Những chứng chỉ đảm bảo chất lượng của ISO9001 hay BS5750 đảm bảo chất lượng tối thiểu của sản phẩm, như tiêu chuẩn kĩ thuật của sản phẩm, tuy nhiên đó mới là chất lượng của nhà cung ứng/nhà sản xuất. Điều đó chưa có nghĩa là sản phẩm đó thoả mãn nhu cầu của người tiếp nhận sản phẩm đó.
Có nhiều sản phẩm/dịch vụ được chứng nhận đảm bảo chất lượng, song người mua vẫn thích sản phẩm này hơn sản phẩm khác.
Chất lượng có thể được diễn tả dưới dạng tuyệt đối và dạng tương đối
>>> Chất lượng có thể được hiểu theo nhiều cách
Như sự nhận thức của người tiếp nhận
Cả sản phẩm và quá trình làm ra sản phẩm
Là 1 thứ đặc biệt
Sự hoàn hảo
Sự trùng khớp với mục tiêu
Đáng giá trị đồng tiền
Cải tiến liên tục/chuyển đổi được
Là sự tương đối
1.2. Chất lượng giáo dục
Giáo dục là một hoạt động hướng đích rõ rệt. Do vậy, chất lượng giáo dục đều hướng tới các mục đích sau:
Sự xuất sắc trong giáo dục (Petes and Waterman, 1982).
Giá trị gia tăng trong giáo dục (Feigenbaum, 1983)
Trùng khớp của kết quả đầu ra của giáo dục với các mục tiêu; yêu cầu đã hoạch định (Crosby, 1979, Gilmore 1974).
Không có sai sót trong quá trình giáo dục (Crosby 1979)
Đáp ứng hoặc một quá trình kì vọng của khách hàng trong giáo dục (Parasuraman 1985).
Bảng phân loại trình độ giáo dục (Taxonomy of educatedness) - Mukhopadhyay 1999 - Ấn Độ
Chất lượng giáo dục được chia thành 4 mức: được thông tin (Informed), có văn hoá (Cultured), sự giải phóng (Emancipation), và tự khẳng định (Self-actualization).
Được thông tin
Là mức độ thấp nhất của chất lượng giáo dục.
Thông qua quá trình giáo dục chính thức hoặc không chính thức, con người thu nhận các loại thông tin, xử lí nó và tổ chức lại thành kiến thức cho bản thân.
>>> Mục tiêu đầu tiên của giáo dục là giúp người học thu thập, xử lí thông tin, tổ chức lại thành kiến thức.
Có văn hoá (Cultured)
Văn hoá là sự tích hợp giữa phẩm chất cá nhân được phát triển đầy đủ với hệ giá trị của xã hội.
Văn hoá là sự thể hiện của một cá thể trong cách ứng xử với bản thân, với người khác với những sự vật, hiện tượng diễn ra trong cuộc sống.
Văn hoá là tổng hoà những gì có trong 1 con người.
Sự giải phóng (Emancipation)
Khi con người vượt qua được chính bản thân mình, thoát khỏi mọi ràng buộc của định kiến, làm chủ được bản thân trước những thay đổi to lớn của cuộc sống. Đây chính là con người đã tự giải phóng mình khỏi sự sợ hãi trước những điều bất ngờ có thể xảy ra bất kì lúc nào trong cuộc sống.
Tự khẳng định (Self-actualization)
Là mức cao nhất trong chất lượng giáo dục, khi con người đạt tới sự phát triển toàn diện, khơi dậy mọi tiềm năng.
1.3. Khái niệm chất lượng trong giáo dục đại học

“Chất lượng là sự xuất sắc bẩm sinh, tự nó là cái tốt nhất”
Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn
Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
Chất lượng với tư cánh là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường đại học.
Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo).
>>>
Một số quan điểm về chất lượng giáo dục của các tác giả phương Tây
Chất lượng giáo dục…

được đánh giá bằng “Đầu vào”
được đánh giá bằng “Đầu ra”
được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”
được đánh giá bằng “Kiểm toán”

1.4. Chất lượng giáo dục nhìn từ góc độ quản lí chất lượng
1
Đảm bảo chất lượng
2
Chất lượng theo hợp đồng
Xác lập những tiêu chuẩn,
Các phương pháp phù hợp,
Những yêu cầu về chất lượng,
Quá trình thanh tra, đánh giá việc đáp ứng những tiêu chuẩn.
- Một số tiêu chuẩn chất lượng được xác lập trong quá trình thương thảo theo hợp đồng.
- Người cung ứng quyết định chất lượng.

Nói tới những kì vọng của người tiếp nhận dịch vụ,
Chất lượng được xác định khi sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Chất lượng theo hợp đồng
Chất lượng của khách hàng
Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Đặc điểm của đảm bảo chất lượng trong giáo dục
Các tiêu chuẩn ĐBCL bao gồm 1 số hình thức thi cử, thanh tra, tự đánh giá và đánh giá ngoài
Là tập hợp những yêu cầu hay kì vọng mà nhà trường phấn đấu để đạt được
Là bộ tiêu chuẩn do các chuyên gia xác lập
Các tiêu chuẩn cho phép xây dựng các phương án khác nhau tuỳ vào từng trường.
Các tiêu chuẩn được đánh giá bằng các tiêu chí
Chất lượng theo hợp đồng
CL theo hợp đồng trong giáo dục được thực hiện bằng (BTVN, KHDH v.v.) có đặc điểm …
Chất lượng công việc được các bên cùng đánh giá
Chất lượng được đánh giá theo tiến trình chứ không thông qua thanh tra hay kiểm tra
HĐ được thương thảo giữa 2 bên, được văn bản hoá và kí kết trước khi bắt đầu công việc
Những kì vọng về chất lượng được quy định trong hợp đồng
Hợp đồng mang tính địa phương và quy định trách nhiệm của các bên tham gia.
KH có thể xác định được kì vọng của mình một cách rõ ràng
Khi nhà cung ứng và KH hợp tác với nhau để xác định NC và DV đáp ứng những NC đó thì CL DV sẽ được cải tiến
Kì vọng, những yêu cầu của KH đôi khi không trùng với suy nghĩ của người cung ứng DV
Không phải tất cả KH đều suy nghĩ giống nhau về những kì vọng và NC, song việc cố gắng thoả mãn NC của số đông KH là điều có thể làm được
Đặc điểm cơ bản
Chất lượng thông qua khách hàng
Cuộc cách mạng chất lượng
Chất lượng thông qua khách hàng
Chất lượng theo hợp đồng
Đảm bảo chất lượng
Bảng cân đối mới
Các kiểu chất lượng
Bảng cân đối hiện tại
Từ ĐBCL >>> CL theo hợp đồng và CL thông qua khách hàng
2. Quản lí chất lượng và QLCL trong giáo dục
2.1. Quản lí chất lượng
Thiết lập chuẩn
Đối chiếu thực trạng so với chuẩn
Có các biện pháp nâng thực trạng ngang chuẩn
Các hoạt động trong QLCL
Các tầng bậc của QLCL
Thanh tra chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Đảm bảo chất lượng
QLCL tổng thể
(Tầng bậc của quản lý chất lượng - Nguồn Dale và Plunkett 1990. tr.4)
- Kiểm soát sau quá trình sản xuất
- Làm lại
- Từ chối phế phẩm
- Kiểm soát chỗ làm việc
- Kiểm tra theo xác suất
- Trách nhiệm của kiểm soát viên
- Số lượng tiêu chí hạn chế
- Tự thanh tra
- Hệ thống dựa trên giấy tờ
- Kiểm soát quá trình bằng thống kê
- Chú trọng can thiệp
- Đánh giá ngoài
- Sự tham gia có uỷ quyền
- Kiểm toán các hệ thống chất lượng
- Phân tích nhân quả
- Sự tham gia của người cung ứng và khách hàng.
- Cải tiến liên tục
- Quan tâm vào sản phẩm và quá trình
- Trách nhiệm của tất cả mọi người
- Làm việc theo đội
2.2. Các cấp độ trong quản lí chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Quản lí chất lượng tổng thể
Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng
(Quality Control)
“Kiểm soát chất lượng” là thuật ngữ lâu đời nhất về mặt lịch sử của khoa học quản lí.
Bao gồm việc kiểm tra và loại bỏ các thành phẩm hay sản phẩm cuối cùng không thoả mãn các tiêu chuẩn đã đề ra trước đó.
Là công đoạn xảy ra sau cùng khi sản phẩm đã được làm xong, có liên quan tới việc loại bỏ hoặc từ chối những hạng mục hay sản phẩm có lỗi.
Thanh tra nội bộ và thử nghiệm sản phẩm là những phương pháp phổ biến nhất.
Hệ thống chất lượng dựa chủ yếu trên giấy tờ, sổ sách ghi nhận kết quả từng ca sản xuất. Các tiêu chí chất lượng hạn chế, chỉ căn cứ vào số lượng sản phẩm được chấp thuận.
Cách làm này kéo theo sự lãng phí nhiều khi khá lớn do phải loại bỏ hoặc làm lại các sản phẩm không đạt yêu cầu.
Đảm bảo chất lượng
(Quality Assurance)
Thuật ngữ “đảm bảo chất lượng” ra đời vào thập niên 20 của thế kỷ XX.
“Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống quản lí đã được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng” (TCVN 5814).
Đảm bảo chất lượng là quá trình xảy ra trước và trong khi thực hiện.
Quan tâm đến phòng chống những sai phạm xảy ra ngay từ bước đầu tiên.
Đảm bảo chất lượng là thoả mãn các tiêu chuẩn kỹ thuật một cách ổn định.
Đảm bảo chất lượng
(Quality Assurance)
Hệ thống đảm bảo chất lượng chỉ rõ việc sản xuất phải được thực hiện như thế nào, theo tiêu chuẩn nào.
Trong hệ thống đảm bảo chất lượng, sự tham gia được uỷ quyền.
Các tiêu chuẩn chất lượng được duy trì bằng cách tuân thủ quy trình vạch ra trong hệ thống đảm bảo chất lượng.
Đảm bảo chất lượng quan tâm đến Kiểm soát hệ thống chất lượng, Kiểm soát quá trình bằng thống kê (Statistical Quality Control – SQC), phân tích nhân quả để có biện pháp khắc phục và ngăn ngừa sai phạm hoặc sự không trùng hợp.
Để đánh giá và duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng có sự can thiệp của bên ngoài như: Thanh tra chất lượng (Quality Inspection) và Kiểm định chất lượng (Quality Accreditation).
Quản lí chất lượng tổng thể
(Total Quality Management)
Quản lí chất lượng tổng thể đồng nghĩa với đảm bảo chất lượng, nhưng mở rộng và phát triển thêm.
Quản lí chất lượng tổng thể tạo ra văn hoá chất lượng: mục tiêu của từng nhân viên, của toàn bộ nhân viên là làm hài lòng khách hàng của họ, nơi mà cơ cấu tổ chức của cơ sở cho phép họ làm điều này.
Trong quan niệm về chất lượng toàn diện, khách hàng là thượng đẳng:
Công việc của mỗi thành viên trong tổ chức phải hướng đến phục vụ khách hàng ở mức độ tốt nhất có thể;
Cung ứng cho khách hàng những thứ họ cần, đúng lúc họ cần và theo cách thức họ cần, thoả mãn và vượt cả những mong đợi của họ.
Quản lí chất lượng tổng thể là tầng bậc cao nhất nếu so sánh với các cấp độ khác trong quản lí chất lượng.
Sơ đồ về tầng bậc của khái niệm chất lượng
CHƯƠNG II
CÁC MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1
Mô hình kiểm soát chất lượng (Quản lý theo mục tiêu)
2
Mô hình đảm bảo chất lượng (Quản lý theo qui trình)
Ví dụ
Cơ sở lý luận

8 nguyên tắc quản lý chất lượng
(Quality Management Principles – QMP)
6 yêu cầu của QMS
8 nguyên tắc quản lý chất lượng

QMP1: Hướng vào khách hàng (Customer Focus)
QMP2: Sự lãnh đạo (Leadership)
QMP3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of People)
QMP4: Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)
QMP5: Cách tiếp cận hệ thống đối với quản lý (System Approach to Management)
QMP 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
QMP 7: Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Approach to Decision Making)
QMP 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Multualy Benificial Supplier Relationship)
8 nguyên tắc quản lý chất lượng

QMP1: Hướng vào khách hàng (Customer Focus)
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình
>>> cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Đối với các cơ sở giáo dục: khách hàng là ai? Có nhu cầu gì?
Ví dụ: Với sinh viên
Nhu cầu hiện tại:
Được ở ký túc xá của trường.
Thầy giáo giảng tốt.
Trang thiết bị phục vụ đào tạo hiện đại.
Phương pháp giảng dạy thu hút.
Kiến thức áp dụng được.
Cập nhật thông tin khoa học từ nhà trường (các buổi hội thảo, báo cáo khoa học v.v.).
Nhu cầu tương lai:
Công việc phù hợp với ngành đào tạo.
Phát triển được nghề nghiệp lên bậc cao hơn.
8 nguyên tắc quản lý chất lượng

QMP2: Sự lãnh đạo (Leadership)
Lãnh đạo cần:
Thiết lập sứ mạng và chính sách chất lượng;
Đưa ra các mục tiêu đào tạo hay là các mục tiêu phục vụ công tác đào tạo;
Chỉ đạo và tham gia xây dựng các mục tiêu cho các bộ phận giúp việc để thực hiện và hoàn thành mục tiêu chung của nhà trường;
Đề ra các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi thành viên để xây dựng, nâng cao chất lượng đào tạo của tổ chức.
8 nguyên tắc quản lý chất lượng

QMP3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of People)
Hiểu biết và kinh nghiệm của các thành viên của trường là nguồn lực quan trọng nhất cho công tác đào tạo và nâng cao chất lượng.
Kỹ năng, sự nhiệt tình, hăng say trong công việc của mọi người quyết định sự thành công trong cải tiến chất lượng đào tạo, chất lượng công việc
8 nguyên tắc quản lý chất lượng

QMP4: Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Mô hình quản lý mới đòi hỏi quản lý phải hướng vào khách hàng
>> tổ chức công việc theo quá trình.
Quản lý theo quá trình hướng vào khách hàng là việc thiết kế ngược cho các tổ chức >> các tổ chức phải biết được những quá trình của mình là gì để xác định những đòi hỏi của khách hàng >> tập trung tổ chức xung quanh những quá trình cốt lõi nhằm đáp ứng được những đòi hỏi đó.
8 nguyên tắc quản lý chất lượng

QMP5: Cách tiếp cận hệ thống đối với quản lý (System Approach to Management)
Khi giải quyết bài toán phải xem xét toàn bộ yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.
Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
8 nguyên tắc quản lý chất lượng

QMP 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
Muốn chất lượng đào tạo đáp ứng được yêu cầu của khách hàng >> nhà trường phải đi đầu trong công tác cải tiến phương pháp đào tạo, nâng cao chất lượng bài giảng, đổi mới trong phương pháp quản lý.
Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt.
Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc thực tế của trường.
8 nguyên tắc quản lý chất lượng

QMP 7: Quyết định dựa trên sự kiện
(Factual Approach to Decision Making)
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Trong các cơ sở giáo dục cần phân tích, sự thoả mãn của khách hàng (học sinh – sinh viên), các yêu cầu của thị trường lao động và các yêu cầu khác của xã hội, sự thoả mãn môn học v.v.
8 nguyên tắc quản lý chất lượng

QMP 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Multualy Benificial Supplier Relationship)
Các trường cần tạo mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài trường để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các mối quan hệ thúc đẩy hợp tác giữa lãnh đạo và các thành viên trong trường, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong trường để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh các yêu cầu.
Các mối quan hệ bên ngoài như: Bộ GD-ĐT, các cơ sở giáo dục, viện nghiên cứu v.v.
6 yêu cầu của QMS

YÊU CẦU 1: Nhận biết được các quá trình cần thiết trong QMS (các quá trình lãnh đạo, quản lý các nguồn lực, thực hiện, đo lường) và áp dụng chúng trong toàn bộ nhà trường.
>>>
YÊU CẦU 2: Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình. Thực chất, đầu ra của quá trình này là đầu vào của những quá trình nào, chất lượng đầu ra của quá trình trước phải phù hợp với chất lượng đầu vào của quá trình sau.
MỐI TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH QMS
Pa … Pn – Các quá trình thành phần của quá trình toàn bộ
TP1 … TPm – Quá trình toàn bộ (Total Process) bao gồm một số quá trình nhỏ.
>>>
YÊU CẦU 3: Xác định các chuẩn chất lượng và phương pháp cần thiết để đảm bảo tác nghiệp và kiểm soát các quá trình giáo dục một cách có hiệu lực.
>>>
YÊU CẦU 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình giáo dục.
>>>
YÊU CẦU 5: Đo lường, theo dõi, phân tích các quá trình giáo dục.
- Đo lường: Chọn những chuẩn chất lượng đo được
- Theo dõi: Ghi lại kết quả đo theo chu kỳ thời lượng
- Phân tích: Áp dụng kỹ thuật thống kê SPC (Statistic Process Control) để phân tích mỗi quá trình, tìm vấn đề cần giải quyết và ra quyết định
KIỂM SOÁT, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC CỦA QMS KHI VẬN HÀNH CÁC QUÁ TRÌNH GIÁO DỤC
YÊU CẦU 6: Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả đã định và cải tiến liên tục các quá trình giáo dục.

CÁC CÔNG CỤ CỦA QMS
Kỹ thuật quản lý: Vòng tròn Deming PDCA
- P (Plan) - Kế hoạch hay phương án
- D (Do) - Thực hiện
- C (Check) - Kiểm tra, đánh giá
- A (Action) - Hoạt động khắc phục, phòng ngừa.
Hiệu quả
Năm
Bốn tiền đề xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng của sản phẩm,
Làm đúng ngay từ đầu,
Phòng ngừa là phương châm cơ bản của quản lý,
Quản lý theo quá trình.
Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng của sản phẩm/dịch vụ
Trong một tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ, chất lượng của sản phẩm/dịch vụ đó do hệ thống quản lý chất lượng quyết định chứ không phải do khâu kiểm tra cuối cùng trước khi “xuất xưởng”.
“Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữa các quá trình trong tầm kiểm soát. Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các biên liên quan khác. Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung ứng sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu”. (ISO 9000:2000)
Phòng ngừa là phương châm cơ bản của quản lý
Để phòng ngừa, phải phân tích, phát hiện ra các nguyên nhân gây ra lỗi trong quá trình hình thành chất lượng sản phẩm hay dịch vụ bằng các kỹ thuật của thống kê.
Căn cứ vào các nguyên nhân, xác định và áp dụng những biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Quản lý theo quá trình
Mọi hoạt động, hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình.
Để các tổ chức hoạt động có hiệu quả, phải xác định và quản lý nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau.
Việc xác định một cách hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là “cách tiếp cận theo quá trình”.
Một số mô hình QMS cụ thể
Mô hình đảm bảo chất lượng
Mô hình các yếu tố tổ chức
MÔ HÌNH EFQM
Mô hình BS 5750
Mô hình ISO 9001: 2000
Mô hình Quản lý chất lượng tổng thể (TQM – Total Quality Management)
MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ TỔ CHỨC
(Organizational Elements Model)
5 yếu tố để đánh giá:
Đầu vào: sinh viên, cán bộ trong trường, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, quy chế, luật định, tài chính, v.v.
Quá trình đào tạo: phương pháp và quy trình đào tạo, quản lý đào tạo, v.v.
Kết quả đào tạo: mức độ hoàn thành khóa học, năng lực đạt được và khả năng thích ứng của sinh viên.
Đầu ra: sinh viên tốt nghiệp, kết quả nghiên cứu và các dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu kinh tế và xã hội.
Hiệu quả: kết quả của giáo dục đại học và ảnh hưởng của nó đối với xã hội.
5 KHÁI NIỆM VỀ CLGD ĐẠI HỌC
(1). Chất lượng đầu vào: trình độ đầu vào thỏa mãn các tiêu chí, mục tiêu đề ra.
(2). Chất lượng quá trình đào tạo: mức độ đáp ứng yêu cầu của quá trình dạy và học và các quá trình đào tạo khác.
(3). Chất lượng đầu ra: mức độ đạt được của đầu ra (sinh viên tốt nghiệp, kết quả nghiên cứu khoa học và các dịch vụ khác) so với Bộ tiêu chí hoặc so với các mục tiêu đã định sẵn.
(4). Chất lượng sản phẩm: mức độ đạt các yêu cầu công tác của sinh viên tốt nghiệp qua đánh giá của chính bản thân sinh viên, của cha mẹ, của cơ quan công tác và của xã hội.
(5). Chất lượng giá trị gia tăng: mức độ năng lực của sinh viên tốt nghiệp (kiến thức, kỹ năng, quan điểm) đóng góp cho xã hội và đặc biệt hệ thống GD ĐH
MÔ HÌNH EFQM
EFQM gồm có 11 tiêu chí để đánh giá hoạt động của đơn vị trên mọi lĩnh vực: lãnh đạo, chính sách và chiến lược, quản lý con người, nghiên cứu khoa học, nguồn lực, quản lý các quá trình, tác động lên xã hội.
MÔ HÌNH BS 5750
Bao gồm 4 phần:
Phần 1 (giống ISO 9001) áp dụng cho các tổ chức lấy việc thiết kế và phát triển sản phẩm là phần quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh;
Phần 2 (giống ISO 9002) áp dụng chủ yếu cho các tổ chức khác nhau trong đó có các cơ sở giáo dục;
Phần 3 áp dụng cho các tổ chức chuyên kiểm tra hay thử nghiệm sản phẩm;
Phần 4 là phần hướng dẫn sử dung cho 3 phần trên.
MÔ HÌNH BS 5750/ISO 9000
Là sự thừa nhận chất lượng của 3 bên:
Bên thứ nhất là sự tự đánh giá chất lượng bằng hệ thống tiêu chuẩn riêng của mình;
Bên thứ 2 là khách hàng với hệ thống tiêu chuẩn riêng dùng để đánh giá chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp;
Bên thứ 3 thường là một tổ chức hoạt động theo các tiêu chuẩn quốc gia với đội ngũ các nhà đánh giá chuyên nghiệp.
MÔ HÌNH BS 5750/ISO 9000
Lợi ích: chúng có giá trị đối với bên ngoài và được thừa nhận từ bên ngoài
Bản chất: là một hệ thống các văn bản quy định tiêu chuẩn và quy trình chi tiết, nghiêm ngặt ở mỗi giai đoạn của quá trình sản xuất.
>>> đảm bảo mọi sản phẩm hay dịch vụ phải phù hợp với mẫu mã, quy cách, các thông số kỹ thuật quy định trước đó với mục tiêu là tạo một đầu ra “phù hợp với mục đích”.
HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9000

ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá được thành lập năm 1946.
Hoạt động trên nhiều lĩnh vực: văn hoá, khoa học kĩ thuật, kinh tế, môi trường v.v.
HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9000
Xuất hiện đầu tiên năm 1979, dưới dạng Hệ thống tiêu chuẩn Anh (British Standard) – BS 5750 – do Viện Tiêu chuẩn Anh quốc giới thiệu.
Được Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ban hành lại với một số điều chỉnh không đáng kể và có tên gọi là ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1978 là hệ thống tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng quản lý của một tổ chức. Đầu tiên, được áp dụng tại các quốc gia trong cộng đồng Châu Âu, Mỹ, Canada, Nhật Bản, sau đó được phổ biến rộng rãi ở nhiều quốc gia trên thế giới.
BỘ TIÊU CHUẨN ISO:1994
Ban hành năm 1994, được phân định thành 3 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn ISO 9001:1994: Áp dụng cho các tổ chức liên quan đến thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
Tiêu chuẩn 9002:1994: Áp dụng cho các doanh nghiệp liên quan đến sản xuất, lắp đặt và dịch vụ, nhưng ở các doanh nghiệp này không có hoạt động thiết kế. ISO 9002 là tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến nhất.
Tiêu chuẩn ISO 9003: 1994: Áp dụng cho các doanh nghiệp nếu có thể thẩm định đầy đủ sự phù hợp vào các yếu tố đã xác định qua hoạt động kiểm tra và thử nghiệm thành phẩm hoặc dịch vụ. Đây là tiêu chuẩn ít được áp dụng nhất.
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2000
VIẾT NHỮNG GÌ CẦN LÀM – LÀM NHỮNG GÌ ĐÃ VIẾT - VIẾT NHỮNG GÌ ĐÃ LÀM.
VAI TRÒ CỦA BỘ ISO 9000:2000
Hệ thống quản lý chất lượng của Bộ ISO 9000:2000 bổ sung các khía cạnh khác (nhất là dịch vụ) vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm.
Phương hướng tổng quát: thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng (QMS) nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp.
Nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một QMS có hiệu quả.
Đây là chứng thư chất lượng vượt qua hàng rào phi thuế quan TBT với nguyên tắc
“MỘT NGƯỜI CHỨNG NHẬN ĐỂ NHIỀU NGƯỜI THỪA NHẬN”
VAI TRÒ CỦA BỘ ISO 9000:2000
ISO 9000 là 1 phương tiện hữu hiệu đảm bảo rằng những quá trình tổ chức then chốt đang được quản lý theo một phong cách kiên định và tuân thủ những qui chuẩn cho trước.
Những tiêu chuẩn được 1 tổ chức độc lập đánh giá và chứng nhận.
Việc đánh giá và chứng nhận lại được tiến hành theo chu kì.
Các nhà trường muốn thực hiện ISO9000
Không qui định tổ chức phải làm gì, mà chỉ đảm bảo sự kiên định trong cung ứng
Tổ chức chịu trách nhiệm xác lập chuẩn và đánh giá việc hoàn thành
Tạo cơ sở để phát triển hệ thống quản lý chất lượng bằng cách xác lập những chuẩn tối thiểu
Sự chứng nhận là sự công khai cam kết của 1 tổ chức đối với chất lượng
Tổ chức chịu hoàn toàn trách nhiệm về các quá trình quản lý
Sử dụng nhiều các thuật ngữ trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ công.
Muốn thực hiện ISO900 cần quan tâm đến …
ISO9000 xác định 4 yếu tố quan trọng của 1 hệ thống chất lượng:

Trách nhiệm quản lý
Nhân lực và các nguồn lực khác
Các hệ thống chất lượng
Giao diện với khách hàng.
Trách nhiệm quản lý
Một chính sách chất lượng có xác định những đặc trưng cơ bản của dịch vụ cần cung ứng.
Các mục tiêu chất lượng chuyển hoá chính sách chất lượng thành những mục tiêu cụ thể.
Những cấu trúc trách nhiệm và quyền hạn đảm bảo đạt mục tiêu.
Quy trình đánh giá công tác quản lý đảm bảo hệ thống chất lượng được vận hành đúng.
Nhân lực và các nguồn lực khác
Động lực cá nhân được thừa nhận thông qua hệ thống lựa chọn, công nhận, khen thưởng và thông qua việc tham gia vào tất cả các lĩnh vực công tác.
Đào tạo và bồi dưỡng nhằm hoàn thiện năng lực của từng cá nhân trong quá trình vận hành các hệ thống chất lượng.
Thông tin truyền thông phải là 1 bộ phận chủ yếu trong tất cả các lĩnh vực của tổ chức.
Các nguồn lực phải được cung cấp phù hợp với yêu cầu của các hoạt động tác nghiệp cụ thể.
Các hệ thống chất lượng
Các hệ thống chất lượng phải được thiết lập để kiểm soát toàn bộ các quá trình, tập trung chủ yếu vào sự phòng ngừa.
Thông tin phản hồi về chất lượng từ khách hàng phải được xác định thông qua chu trình chất lượng dịch vụ.
Các tài liệu phải được lưu trữ bao gồm sách hướng dẫn, các qui trình, ghi chép nhật kí.
Kiểm toán chất lượng bên trong phải được thực thi nhằm thẩm định việc thực hiện và hiệu quả của các hệ thống chất lượng.
Giao diện với khách hàng
Quản lý phải thiết lập cơ chế để đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các quá trình phải được thiết lập đảm bảo thông tin 2 chiều hiệu quả với khách hàng.
ISO9000 chưa phải là TQM, đặc biệt ISO9000 chưa đi vào chi tiết một số thành tố quan trọng của chất lượng tổng thể (Cải tiến liên tục, Sự lãnh đạo, Làm việc theo đội, Loại bỏ sự lo ngại, Đo lường sự thay đổi, Thảo rõ những rào cản, Kiên định mục tiêu, Tầm nhìn).
Điều đó không có nghĩa là ISO không hoàn thiện, vẫn có thể thiết lập nó trong bối cảnh chất lượng tổng thể để nó có thể phát huy hết tiềm năng của mình.
ISO tạo cơ sở để quản lý hệ thống, còn TQM tạo lập bối cảnh.
Tiêu chuẩn đề cập tới các cốt lõi, còn TQM lại nói tới cái vô hình.
Mô hình Quản lí chất lượng tổng thể
(Total Quality Management)
MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ (TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
“TQM là một triết lý, là một hệ thống công cụ, và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thoả mãn khách hàng và cải tiến không ngừng. Triết lý và quá trình này khác với các triết lý và quá trình cổ điển ở chỗ là mỗi thành viên trong công ty đều có thể và phải thực hiện nó v.v.
TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hoá của tổ chức với các phương tiện kỹ thuật được sử dụng nhằm mục tiêu là thoả mãn các yêu cầu của khách hàng nội bộ, và cũng từ đó thoả mãn được các yêu cầu của khách hàng bên ngoài”.
– John L.HRADESKY (TQM Handbook, Mc Graw Hill, Inc., 1995)
TQM trong giáo dục - những lợi ích
Nội dung TQM và khả năng áp dụng TQM vào giáo dục
4 giai đoạn phát triển của TQM
1. Nhận biết và những thử nghiệm đầu tiên về TQM
2. Tuân thủ một cách mù quáng với những hành động điên cuồng
3. Sự nghi ngờ tiêu cực do thất bại bởi sự nhiệt tình quá mức
ở giai đoạn 2
4. Giai đoạn chín muồi, nhiều nỗ lực, nhưng với các hoạt động
được cân nhắc và đồng thuận
14 nguyên tắc TQM của Deming
1. Kiên định mục tiêu cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm tăng năng lực cạnh tranh, phát triển trong kinh doanh, tạo việc làm.
2. Chấp nhận triết lí mới.
3. Loại bỏ sự phụ thuộc vào thanh tra đại trà để đạt chất lượng.
4. Chấm dứt sự tưởng thưởng công việc trên cơ sở giá cả.
5. Kiên định, thường xuyên cải tiến hệ thống sản xuất và dịch vụ, nhằm cải tiến chất lượng và năng suất, từ đó hạ giá thành.
6. Thiết lập hệ thống đào tạo qua công việc.
7. Thiết lập sự lãnh đạo.
14 nguyên tắc TQM của Deming
8. Loại bỏ sự sợ hãi để mỗi người có thể làm việc cho tổ chức một cách hiệu quả.
9. Loại bỏ mọi rào cản giữa các bộ phận.
10. Chấm dứt sự hô hào, khẩu hiệu, kêu gọi nâng cao năng suất mà không cung cấp lực lượng lao động có phương pháp làm việc tốt hơn.
11. Loại bỏ mọi tiêu chuẩn được qui về chỉ tiêu số lượng.
12. Loại bỏ mọi rào cản lấy đi của mọi người quyền được tự hào về tay nghề của mình.
13. Thiết lập một chương trình mạnh mẽ về giáo dục và tự cải tiến.
14. Hãy để mọi người trong tổ chức làm việc để đạt tới sự thay đổi.
Phác thảo sơ đồ các yếu tố cơ bản theo quan điểm của Deming
10 bước TQM của Juran
1. Nhận thức được nhu cầu và cơ hội cải tiến
2. Xác lập mục tiêu cải tiến rõ ràng
3. Thiết lập một cơ cấu tổ chức để điều hành quá trình cải tiến
4. Tổ chức đào tạo tương ứng
5. Chấp nhận cách tiếp cận dự án để giải quyết vấn đề
6. Nhận biết và báo cáo về những tiến bộ
7. Thừa nhận và củng cố thành quả
8. Trao đổi, thông báo các kết quả
9. Lưu trữ dữ liệu về những thay đổi
10. Xây dựng một chu trình cải tiến hàng năm cho toàn bộ các quá trình có trong tổ chức.
Phác thảo sơ đồ mô hình TQM theo quan điểm của Juran
14 bước để cải tiến chất lượng theo Crosby
1. Cam kết đầy đủ của nhà quản lí về chương trình chất lượng
2. Hình thành nhóm chất lượng để điều hành chương trình này
3. Giới thiệu các qui trình đo lường chất lượng
4. Xác định và áp dụng nguyên tắc chi phí của chất lượng
5. Xây dựng chương trình đảm bảo chất lượng
6. Giới thiệu qui trình khắc phục sai sót
7. Lập kế hoạch thực hiện chương trình KHÔNG (ZERO) LỖI
14 bước để cải tiến chất lượng theo Crosby
8. Đào tạo cố vấn
9. Tuyên bố một ngày KHÔNG (ZERO) LỖI để bắt đầu quá trình
10. Xác lập mục tiêu cho mọi hoạt động
11. Thiết lập 1 hệ thống giao tiếp giữa nhà quản lí và nhân viên
12. Công nhận những người tham gia tích cực
13. Thành lập hội đồng chất lượng để duy trì quá trình
14. Làm lại lần nữa cho các chương trình cải tiến được liên tục
Phác thảo sơ đồ mô hình TQM theo quan điểm của Crosby
Những lợi ích tiềm tàng của TQM trong trường học
TQM có thể giúp trường học cung cấp tốt hơn dịch vụ cho khách hàng đầu tiên của mình là sinh viên và những người sử dụng lao động.
Cải tiến liên tục - điểm nhấn trong TQM là con đường cơ bản để thực hiện yêu cầu về trách nhiệm xã hội - một yêu cầu chung của cả nền giáo dục.
Vận hành hệ thống TQM với phương châm cải tiến liên tục sẽ cung cấp nhiều cơ hội và thách thức cho sinh viên hơn là trong môi trường học tập không cần cố gắng nhiều và như vậy môi trường học tập cũng được cải thiện.
Sự nhận thức và cam kết của mọi thành viên.
Một sứ mạng rõ ràng
Hệ thống lập kế hoạch
Làm việc theo đội thay thế tổ chức tầng bậc
Tạo điều kiện và chia sẻ quyền lực thay thế cho sự sở hữu
6. Tập trung vào cách học tập Mastery thông minh
thay thế
1. Plan → 2. Teach → 3. Test
bằng
1. Plan → 2. Teach → 3. Check
→ 4. Revised Teaching → 5. Test

7. Quản lý bằng đo lường – (Tools)
8. Phát triển kĩ năng TQM cho sinh viên
9. Môi trường học tập nhân văn và thông minh
10. Chuyển giao kế hoạch.
Những yếu tố cơ bản của TQM trong giáo dục
TQM trong nhà trường
Từ khoá trong TQM là quản lý (M). Chất lượng công việc không xảy ra một cách ngẫu nhiên mà được thiết kế cho tất cả các lĩnh vực trong 1 nhà trường.
Điều cơ bản trong TQM là sự lãnh đạo
Sự lãnh đạo sao cho mỗi thành viên trong tổ chức sẽ làm việc theo cách đảm bảo chất lượng cao của công việc một cách kiên định.
Sự lãnh đạo trong TQM là sự lãnh đạo có tầm nhìn rộng và sâu sắc, nó chấp nhận sự phân quyền, đánh giá cao sự thực hiện và các chiến lược.
Sự lãnh đạo trong TQM là sự lãnh đạo có tầm nhìn xa và sâu sắc.
Thiết lập TQM – 5 nhiệm vụ
1. Sự liên kết (theo nhóm) trong 1 tổ chức (mỗi người đều phấn đấu cho những mục tiêu chiến lực chung) và sự cam kết cho 1 tầm nhìn được chia sẻ.
2. Nhận thức sâu sắc về cơ sở của chất lượng là hướng tới khách hàng và quản lý định hướng theo quá trình.
3. Một tổ chức được thiết kế là xoay quanh các đội với sự đầu tư cho sự phát triển của các đội và sự thay đổi trong hệ thống quản lý tác động tới phong cách làm việc theo đội như cơ sở của mọi hoạt động của tổ chức.
4. Xác lập những mục tiêu mang tính thách thức đòi hỏi nhà trường đảm bảo kết quả đầu ra được tăng cường đáng kể.
5. Sự quản lý có hệ thống hàng ngày của tổ chức bằng các công cụ hiệu quả để đo lường và thu thập thông tin phản hồi.
3C của TQM
C thứ nhất của TQM là Culture (văn hoá).
C thứ hai của TQM là Commitment (sự cam kết).
C thứ ba trong TQM là Communication (Thông tin và truyền thông).
C thứ nhất của TQM là Culture (văn hoá)
a) mọi sáng kiến được đánh giá cao;
b) chức vụ chỉ là thứ yếu so với sự đóng góp hay sự hoàn thành công việc;
c) lãnh đạo là chức năng hành động chứ không phải của cương vị;
d) sự tưởng thưởng được chia sẻ thông qua sự làm việc của các đội;
e) sự phát triển, học tập, đào tạo là 1 bộ phận quan trọng của sự phát triển bền vững;
g) phân quyền để đạt tới những mục tiêu thách thức được hỗ trợ bởi sự phát triển liên tục tạo bầu không khí cho việc phát huy nội động lực của từng thành viên.
C thứ hai của TQM là Commitment (sự cam kết)
Một tổ chức có TQM thành công tạo ra cảm giác tự hào và cơ hội phát triển cho t�